Bahaya Template

Ada sebuah kejadian lucu ketika aku pulang kampung kemarin. Ketika menunggu bus menuju Madura, aku mampir di sebuah mini market untuk membeli minuman. Ketika hendak ke kasir, aku melihat seorang bapak paruh baya sedang membayar belanjaannya di depanku. Sepertinya dia membeli pulsa dan beberapa makanan kecil. Sang kasir yang kebetulan seorang perempuan menyebutkan total belanjaanya. Tapi ada yang kocak menurutku, setelah si mba kasir menyebutkan total belanjaannya, seperti sudah template dia kemudian berkata

“mau pulsanya sekalian pak?”

Dengan muka bingung dan heran, si bapak berkata (dengan nada agak meledek menurutku)

“lho… kan sudah tadi… masa beli lagi?”

Si mba terlihat gelagapan, baru sadar sepertinya bahwa ia terlanjur menggunakan template percakapan yang sesuai SOP. Namun, sayangnya karena terlanjur malu ia kemudian menjawab

“Ia lagi gapapa” ucapnya sambil sedikit menunduk karena malu

Aku berusaha menahan tawa sambil mlengos karena kasihan sama mba-nya kalau aku sampai tertawa.

Cara bicara yang diatur sesuai SOP atau bisa dikatakan sebagai template ini banyak diterapkan di berbagai tempat. Seperti Bank, mini market, bahkan di pesawat. Template ini tentunya dibuat agar standar pelayanan seragam dengan  tujuan memuaskan konsumen. Namun sayangnya, hal ini justru seolah menjadikan sang pemberi pelayanan seperti seorang robot. Coba saja diperhatikan, ketika pergi ke bank misalnya, sang teller atau Customer Service akan mengucapkan hal yang sama berulang-ulang kepada para konsumen. Hal ini memang sangat bagus, namun karena selalu mengucapkan hal yang sama berulang-ulang, berhari-hari, berbulan-bulan, bahkan bertahun-tahun, terasa tak ada ruh disana. Mereka mengucapkan dengan intonasi cepat dan kadang kurang jelas.

Bahkan template ucapan “selamat datang… selamat belanja di….” menjadi semacam guyonan di kalangan anak muda. Salah satu contoh dampak negatif penggunaan template tanpa ruh misalnya terjadi pada Singapore Airlines. Ini cerita yang aku dapatkan dari seorang trainer branding product yang pernah mengisi di kantorku. Dia bercerita bahwa sebelumnya pernah bekerja sebagai seorang pramugari di Singapore Airlines. Maskapai ini dikenal sebagai maskapai terbaik. Predikat ini mereka peroleh karena aturan di maskapai ini berdasarkan SOP yang sangat ketat. Termasuk SOP dalam berbicara dengan para pelanggan.

Namun, setelah cukup lama memegang predikat terbaik, tanpa disangka-sangka predikat mereka disalip oleh Garuda Indonesia. Mengapa bisa demikian? Ternyata si pembicara menemukan penyebabnya. Jika dalam melakukan pelayanan Singapore Airline menggunakan template dengan bahasa yang seragam, maka Garuda Indonesia tak menggunakan cara seperti itu.

Dalam melakukan pelayanan, pramugari Garuda Indonesia memang memiliki standar tertentu. Namun mereka diberi kebebasan dalam membahasakan pelayanan kepada pelanggan. Sebab mereka menyadari bahwa keluhan dan kebutuhan pelanggan berbeda-beda, maka cara memberikan pelayananpun juga perlu dibedakan antara satu pelanggan dengan yang lainnya. Dengan cara seperti ini, maka pelanggan merasa diistimewakan dan dilayani dengan baik. Cara inilah yang kemudian menjadikan maskapai Garuda Indonesia mendapatkan predikat terbaik mengalahkan Singapore Airlaines.

Ternyata, adanya template yang memberikan kemudahan juga dapat memberikan dampak negatif. Jika penggunaan template digunakan tanpa menyertakan ruh di dalamnya. Ini hanya pendapat pribadiku saja, bisa jadi benar bisa juga salah sebab tak ada penjelasan ilmiah untuk tulisan ini. Tapi satu hal yang dapat diambil pelajarannya adalah tentang sesuatu yang berasal dari hati memang akan selalu dirasa sampai ke hati.

Advertisements
By pradilamaulia Posted in Belajar

4 comments on “Bahaya Template

  1. Tergantung yg menggunakan template. Klo orangnya mahir ya templatenya akan bekerja dengan baik. Cuma ya nggak semua harua sesuai template, akan ada saat dimana kecakapan berbicara yg menentukan.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s